Introduction
Qu’il s’agisse d’industrie, de services ou de projets informatiques, le mot processus occupe aujourd’hui une place centrale dans le vocabulaire des organisations : il décrit l’ensemble d’activités et la suite d’opérations liées qui transforment des éléments d’entrée en ** éléments de sortie ** afin de produire un résultat à valeur pour un client interne ou externe. Ce nom masculin – dérivé du latin procedere, « avancer, progresser » – a vu son sens s’affiner avec la normalisation (ISO 9000, ISO 14001, etc.) et la généralisation du process management (anglais process).
Dans le présent article, nous répondrons de manière professionnelle et pédagogique aux questions fréquentes sur les processus :
- Qu’est‑ce qu’un processus ? (définition et processus sens)
- Comment modéliser un processus ? (représentation graphique, BPMN, logigramme)
- Quelle est la différence entre processus et procédure ? (comment faire vs quoi faire)
- Comment optimiser un processus ? (optimisation des processus, Lean, management de la qualité)
- Quels sont les types de processus ? (processus opérationnels, processus de support, processus de pilotage, etc.)
- Comment évaluer un processus ? (indicateurs de performance, satisfaction, contrôle)
- Quel est le rôle d’un processus dans une entreprise ? (chaîne de valeur, cœur de métier, valeur ajoutée)
- Définitions rapides de process et de procédure.
Nous aborderons des notions comme processus de fabrication, processus de production, processus stochastique, norme ISO, business process, vision informatique du processus, sans oublier un clin d’œil à l’édition collaborative avec modifier le wikicode. L’objectif : donner à tout lecteur – dirigeant, qualiticien, analyste métier ou étudiant – une compréhension claire et actionnable du sujet… et un mode opératoire pour passer de la théorie à la mise en œuvre.
1 – Qu’est‑ce qu’un processus ?
1.1 Définition générique
Un processus est un mécanisme organisé : un enchaînement logique d’action et d’opération qui, à partir d’éléments d’entrée, aboutit, dans un temps déterminé, à des éléments de sortie conformes à un objectif précis. Le dictionnaire Larousse rappelle que le processus répond à un « déroulement continu d’événements qui aboutissent à un état nouveau » ; le Robert parle de « progrès » ou « évolution dans le temps ». En biologie, on évoque le phénomène cellulaire ; en thermodynamique, un processus de transformation ; en économie, la création de richesse.
En entreprise, on distingue généralement :
- Processus opérationnels (ou processus métier) : production, vente, relation client, processus de fabrication.
- Processus de support : ressources humaines, informatique, maintenance.
- Processus de pilotage : stratégie, budget, conformité.
Cette typologie, conforme à la série ISO 9000, irrigue toute gestion de la qualité moderne.
1.2 Processus, procédure, process et autres synonymes
Le français dispose de synonyme : « process » (emprunt direct à l’anglais), « mode opératoire », parfois « procè**» dans d’anciens textes. Chacun met l’accent sur une manière ou un mécanisme particulier :
Définition processus : C’est l’enchaînement de différentes actions, tâches ou contributions sur un périmètre précis dans une entreprise.
Définition process : Un process est un anglicisme générique et courant pour définir de nombreux moyens d’organisation d’une entreprise. Il peut être utilisé pour nommer un processus, une procédure, un workflow, une méthode, un mode opératoire, une action…
Définition procédure : Une procédure est un outil de documentation d’un processus. Cette spécification peut inclure des modélisations (logigramme, BPMN, SIPOC, VSM…) la description des données, la présentation des logiciels, des ressources, des responsabilités…
| Terme | Accent principal | Exemple |
| Processus | Ensemble d’activités | processus de réalisation d’une commande |
| Procédure | Comment faire | Manuel qualité décrivant les étapes |
| Process | Anglais, industriel | business process outsourcing |
| Procédé | Technique spécifique | processus de production sidérurgique |
| Mode opératoire | Instructions détaillées | Checklist de maintenance |
Digitalisez vos processus avec avec Softyflow
2 – Comment modéliser un processus ?
La modélisation des processus vise une représentation graphique lisible par tous les acteurs. Elle passe par la cartographie des processus, c’est‑à‑dire un panorama global puis des zooms successifs.
2.1 Outils de représentation
- Logigramme classique (flow‑chart) – idéal pour un exemple de représentation simple.
- BPMN (Business Process Model & Notation) – standard de facto pour la vision informatique du processus.
- IDEF 0, UML Activity Diagram, EPC, SIPOC…
Exemple : Le processus de gestion d’une nouvelle commande e‑commerce peut se représenter en BPMN : créer une commande, vérifier le paiement, lancer l’emballage, organiser l’expédition, notifier le client.
2.2 Bonnes pratiques de modélisation
- Approche processus : partir des attentes du client, identifier les éléments d’entrée, tracer le cours logique jusqu’aux éléments de sortie.
- Définir rôle et responsabilité (propriétaire du processus).
- Documenter normes et code interne (ex. PROC‑VENTE‑001).
- Inclure indicateurs de performance : temps de cycle, taux d’erreurs, satisfaction.
- Versionner, modifier au fil de l’évolution ou du changement d’état.
Processus ou process tout chez Softyflow
3 – Processus ou procédure ? comprendre la différence
| Critère | Processus | Procédure |
| Objet | Quoi faire pour atteindre un résultat | Comment faire chaque étape |
| Orientation | Valeur ajoutée | Exécution conforme |
| Mesure | Indicateurs de performance globaux | Conformité aux instructions |
| Exemple | processus opérationnels « Livrer un produit » | Mode d’emploi « Scanner un colis » |
Une procédure est donc un sous‑ensemble ou un « zoom » du processus. Confondre les deux nuits à la qualité, car on risque d’optimiser localement une tâche sans améliorer la chaîne de valeur.
4 Comment optimiser un processus ?
4.1 Objectifs et leviers
L’optimisation des processus cherche : efficacité, réduction des coûts, amélioration de la satisfaction client, conformité réglementation, réactivité au marché. Les leviers : Lean, Six Sigma, Kaizen, automatisation, informatique (RPA, low‑code).
4.2 Démarche en cinq étapes
- Cartographie des processus actuels.
- Analyse des gaspillages : temps d’attente, doublons de saisie de donnée, erreurs de production.
- Re‑engineering : fusion, suppression, transformation numérique.
- Mise en œuvre de la nouvelle suite d’opérations et mise à jour du système documentaire (norme ISO applicable).
- Suivi via processus de mesure : KPI, audits, revue de direction.
4.3 ISO 9000 et gestion de la qualité
La famille ISO 9000 érige la gestion de la qualité en méthode structurée. Elle impose :
- Approche par processus, orientation client.
- Leadership, implication du groupe et de l’unité.
- Décisions fondées sur les informations factuelles.
- Amélioration continue : progrès planifiés.
5 Quels sont les types de processus ?
| Type | Rôle | Exemple |
| Processus opérationnels | Création de valeur directe | Assemblage automobile (processus de réalisation) |
| Processus de support | Apport de ressources | Gestion informatique, paie |
| Processus de pilotage | Orientation et contrôle | Plan stratégique, budget |
| Processus de gestion | Administration quotidienne | Comptabilité, achats |
| Processus de fabrication | Production matérielle | Fonderie, usinage |
| Processus de production | Flux complet, de la commande à la livraison | Imprimerie |
| Processus stochastique | Modélisé par la probabilité | File d’attente d’appels |
| Processus de mesure | Collecte de données qualité | Métrologie industrialisée |
Cette classification n’est pas figée ; un processus stochastique peut concerner la maintenance prédictive, tandis qu’un processus de support informatique devient critique en cœur d’activité numérique.
6 Comment évaluer un processus ?
6.1 Indicateurs de performance
Sans mesure, pas d’amélioration. On choisit des KPI alignés sur la valeur ajoutée :
- Temps de cycle, taux de première passe, coût unitaire.
- Niveaux de satisfaction client (NPS).
- État élu du portefeuille projets : budget, risques, jalons atteints.
6.2 Méthodes d’évaluation
- Audit interne/externes (contrôle, certification, norme ISO).
- Cartes de contrôle statistiques (fabrication physique).
- Balance scorecard (vision informatique du processus et stratégique).
La responsabilité finale incombe au propriétaire du processus : il rend compte de la gestion, du fonctionnement et de l’amélioration continue.
7 Le rôle d’un processus dans l’entreprise
Un processus matérialise la chaîne de valeur définie par Porter. Chaque étape doit apporter une valeur ajoutée ; sinon, elle est à supprimer ou à automatiser. Pour une société française, on pourra parler de france processus lorsqu’on compare les pratiques nationales à leurs homologues étrangers.
Le processus relie stratégie (cœur de métier) et exécution ; il structure la formation des équipes, la progression des compétences, la conformité légale (RSE, sécurité), la politique d’innovation. Par sa mise en œuvre, l’organisation passe de l’idée au produit ou service.
8 Focus : « process » et « procédure » en un clin d’œil
- Process (anglais) : terme passe‑partout signifiant tout flux de travail ou business process.
- Processus : concept élargi, descriptif, orienté finalité.
- Procédure : document opérationnel expliquant pas‑à‑pas comment faire pour exécuter une tâche précise.
Conclusion
Comprendre et piloter ses processus, c’est avancer avec méthode vers la performance. De la définition au mode opératoire, de la modélisation des processus à l’optimisation des processus, chaque organisation dispose aujourd’hui d’outils éprouvés : représentation graphique, BPMN, Lean, management de la qualité, indicateurs de performance, audits ISO 9000.
Le défi n’est plus tant d’identifier ses chaînes de valeur que de les rendre agiles : intégrer l’IA, réduire le délai, sécuriser les flux de données, respecter l’ordre réglementaire, anticiper l’évolution technologique, participer au développement durable. En d’autres termes, il s’agit de passer d’un état actuel à un état futur en maîtrisant chaque étape – bref, d’orchestrer un processus.
Qu’il s’agisse d’un projet numérique, d’une fabrication industrielle ou d’un service public, la rigueur d’un processus, soutenue par des procédures claires, demeure la meilleure garantie pour atteindre le résultat attendu tout en créant de la valeur ajoutée durable.
